Lorsque l’on franchit la porte d’un magasin, d’un restaurant, ou bien lorsque l’on décroche son téléphone, le comportement du vendeur, du réceptionniste sa manière de parler, son attitude, son sourire, sa disponibilité, influencent fortement notre comportement et la manière dont nous réceptionnerons son message. Ces quelques instants sont d’une importance capitale pour l’image de l’entreprise, la qualité de l’accueil donne le ton et doit donc viser l’excellence.
Une formation complète pour travailler à la fois sur les paramètres de l’accueil physique et optimiser son efficacité au téléphone est nécessaire pour que tous les agents préposés au service de l’accueil et de la réception, répondent aux objectifs.
Des démonstrations et des entraînements basés sur les simulations, les jeux de rôles et les mises en situation concrètes pour développer de bons réflexes comportementaux et permettre à l’entreprise de gagner en efficacité et en qualité d’accueil, doivent être la base de cette formation.
OBJECTIFS DE LA FORMATION ACCUEIL
Une formation cohérente et pertinente doit permettre à chaque participant de :
Maîtriser les règles de l’accueil et clarifier le rôle des accueillants
Donner une image positive et professionnelle de son entreprise
Maîtriser les règles de la communication verbale et non verbale
Acquérir les bons réflexes comportementaux de l’accueil physique
Améliorer ses qualités d’écoute
Traiter la demande client : renseigner, orienter
S’approprier les clés de la communication téléphonique pour mettre en confiance l’appelant
Maîtriser les formulations professionnelles de l’accueil téléphonique
Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil
DEROULEMENT DE LA FORMATION ACCUEIL
Au cours de la formation, chaque participant apprendra à :
Présenter et valoriser son entreprise
Personnaliser la phraséologie d’accueil à son contexte
Développer sa "pro activité" : se rendre visible et disponible
Traiter les différents types de clients : pressés, agressifs, mécontents, exigeants, insistants...
Adopter les attitudes d’un accueil réussi : regard, sourire, posture...
Questionner et reformuler pour clarifier la demande
Elaborer son propre message d’accueil téléphonique
Travailler son comportement au téléphone
Adopter un langage courtois, un vocabulaire et une formulation positive
Valoriser sa présentation physique
Prendre congés en laissant une bonne impression
Gérer les priorités entre le téléphone et les personnes physiquement présentes.
Résultats de la formation
Le personnel travaillant en relation avec ce thème doit pouvoir mettre en application toutes ses compétences afin de mieux satisfaire le client. Le chef du département doit faire un bilan de la situation à chaque fois, en se basant sur les fiches de réclamation des clients, à l’aide des grilles d’analyse, et propose bien sûr des pistes pour faire de l’accueil une force, en s’appuyant notamment sur des formations pointues données aux collaborateurs.
L’entreprise est tenue de s’intéresser aussi bien au fond qu’à la forme de l’accueil tout en impliquant tout le personnel dans cette opération, par le biais de formation.. Un guide doit être mis à la disposition des acteurs directs. Ce document doit détailler les axes stratégiques que la Direction doit mettre en oeuvre pour réussir, et ensuite les techniques comportementales que les collaborateurs doivent appliquer. Il faut faire de son une véritable force stratégique. Un bon accueil est symbole de la qualité de service. C’est le moyen le plus efficace pour fidéliser ses clients.
