Les deux raisons d’être d’un hôtel passent par la satisfaction de la clientèle et la réalisation d’un bon chiffre d’affaires lui permettant une marge bénéficiaire importante. Il est bien entendu clair que pour arriver à concilier ces deux pôles d’intérêt, il va falloir le concours d’un certain nombre d’éléments qui juxtaposés permettront au client de jouir pleinement de son produits.
Un client préféra l’hôtel X à l’hôtel Y pour plusieurs raisons : le confort, le professionnalisme, l’accueil, le cadre, le bâtiment, les facilités,... mais surtout pour le service. le client en fréquentant une unité touristique et hôtelière passe de l’état adulte à l’état enfant, et il veut que tous ses désirs soient exaucés, il devient exigeant et susceptible , le moindre petit quiproquo trouverait une interprétation autre . Mais ne dit-on pas que le client est Roi. C’est à nous de savoir le servir. La constance dans nos prestations de services devrait être de mise. Et comme l’hôtellerie est un domaine ou le rôle du personnel est primordial, il va falloir mettre en valeur et fructifier le potentiel humain existant.
Il devient donc impératif d’avoir un département de la formation au sein de son unité touristique et hôtelière. C’est l’un des moyens permettant de contribuer pleinement à la performance d’une entreprise. A cet effet, la formation peut ambitionner d’être non seulement un outil favorisant l’emploi et le développement des qualités managériales de chacun, mais aussi un vecteur de la stratégie d’une entreprise.
La formation est en fin de compte un cercle sans fin, l’objectif recherché est de savoir quand la commencer et comment la maintenir. Toutefois il faudra créer l’environnement adéquat pour que la formation donne le résultat escompté, car faire de la formation pour le prestige n’est absolument pas de bon augure et ne sera en aucun cas utile.
Une structure indépendante, jouissant d’une pleine autonomie et dépendante de la direction générale est à même de porter ces fruits. Un centre parfaitement équipé en matériel audio - visuel facilitera le travail du responsable et des formateurs. Le centre de formation deviendra le lieu ou tous les collaborateurs, quel que soit leur rang hiérarchique, se donneront rendez- vous afin d’améliorer leur niveau, leur compétence mais aussi pour se mettre au diapason des nouvelles techniques hôtelières. Les entreprises des secteurs à évolution rapide constatent rapidement que la valeur de leur potentiel humain.
Tout système de formation interne doit être intégré à la politique générale de l’entreprise pour pouvoir assurer un service à la perfection.
Une fois l’environnement créé et les moyens selon le budget et la catégorie de l’hôtel mis à disposition, il deviendra possible d’aller de l’avant.
Même si les principes de la formation restent généraux et universels, il va de soi que chaque hôtel ou chaîne dans le cas échéant doit avoir sa propre philosophie et ses méthodes personnelles d’investigation.
La formation peut prendre, dans ce cas, différentes formes : D’une part, il peut s’agir d’une formation générale s’adressant à tout le personnel avant tout mais aussi et surtout aux cadres moyens et supérieurs pour leur acquérir l’art de diriger, de communiquer de façon efficace et efficiente, de déléguer ses responsabilités ou en d’autre termes la maîtrise des 4 fers de lance d’une gestion saine : planifier , communiquer, décider contrôler . Cette méthode a pour avantage de regrouper autour d’une table plusieurs éléments de souche et de niveaux différencier confrontés à des cas pratiques et des simulations.
Un groupe doit être composé au grand maximum de 10 à 15 personnes pour que la réunion soit fructueuse. D’autre part , il peut s’agir d’une formation sur le tas on the job training ou plus exactement une formation sur le lieu de travail ou l’individu développe ses compétences en utilisant directement les machines ou le matériel de l’hôtel en se faisant guider par un formateur. Ce type de formation théorique suivie dans l’enceinte de l’hôtel ou ailleurs ce qui se passe au niveau de la réception, des étages, des restaurants et tout ce qui relève de la maintenance : le stagiaire s’applique à se familiariser avec son environnement de travail.
Qu’en est -il pour le Maroc ?
Le constat est plutôt mitigé, peu d’hôtel ou chaînes accordent de l’importance à la formation. Quelques actions sporadiques sans lendemain avec la venue d’intervenants étrangers qui exposent de mieux qu’il peuvent leur savoir sans expliciter leur savoir faire et c’est normal au vu du temps qui leur est imparti. La venue de chaînes internationales a révolutionné cet espace où les intentions étaient bonnes, mais elles se sont trouvées confrontées aux aléas du know- how et du transfert de technologie : est - ce que ce qui est applicable à Londres ou Chicago peut être translaté au Maroc ? Mais saluons tout de même l’initiative de ces chaînes car ils sont précurseurs dans le domaine. Cela a crée un centre de formation. Il faudrait souhaiter que celles-ci passent au stade supérieur, s’est un travail de longue haleine qui demande rigueur, minutie et patience car les résultats ne sont réels qu’a moyen et long terme semer pour mieux récolter. Le responsable doit déceler le besoin, planifier en fonction du timing et du taux d’occupation les différentes formes de formations à dispenser, évaluer les résultats et faire un suivi permanent.
Le but de la formation est non seulement de maintenir un haut niveau de qualification mais aussi de motivation pour garder le moral au beau fixe à toutes les troupes. Les résultats d’une bonne formation se mesure par l’amélioration de la prestation de service, par l’accroissement de la productivité, la diminution des coûts, par une meilleure flexibilité humaine, un bon climat social et un taux de retour clients plus élevé.
La formation permet également la pérennité de l’entreprise par la transmission du phénomène de culture à travers les années et la fierté d’appartenir à tel hôtel et pas à un autre. La formation est un plus si l’hôtel veut en faire une question de prestige, de notoriété ou faire comme le concurrent.
La formation est avant tout et surtout une nécessité pour toute entreprise touristique ou hôtelière qui veut progresser, asseoir des assises durables et donner une image de marque de sérieux et de dynamisme.
Le budget réservé à cet effet est certes conséquent mais on rien sans rien.
La formation est- elle le seul détonateur pour développer notre hôtellerie, y- a- t- il d’autres facteurs entrant en jeu ?
Le marketing, le personnel, le rapport écoles- universités et hôtels.
Hassan ADOUA
Directeur de l’Institut de Technologie Hôtelière et Touristique de Saidia
